En Concepción, una empresa se sometió al escrutinio de sus compradores, con excelentes resultados.
Las empresas inmobiliarias están apuntando a diferenciarse entre ellas por el servicio prestado y en sus esfuerzos para que sus clientes vivan una experiencia de compra satisfactoria. Por ello, la tendencia actual es medir y evaluar constantemente todas las etapas del negocio.
El programa Best Place to Live (www.bestplacetolive.cl) realiza hace cuatro años mediciones a través de la experiencia de los clientes de proyectos inmobiliarios y gracias a esos resultados, las personas que desean convertirse en propietarios tienen más garantías de vivir una buena experiencia.
El estudio se hace a nivel nacional con las inmobiliarias que han decidido someterse al escrutinio de sus compradores. En la región del Biobío, lo hizo la empresa PY con sus proyectos Alto Costanera y Aires de San Pedro, que obtuvo el primer lugar en varias de las categorías en disputa.
La evaluación mide distintas categorías que permiten retroalimentar con información precisa a los futuros nuevos compradores, considerando las diferentes etapas que van a vivir con sus nuevos hogares, tales como: Satisfacción General, Gestión de Venta, Proceso de Pre Entrega, Proceso de Entrega, Servicio al Cliente o Post Venta, además del Producto, Proyecto y Áreas Comunes.
Los proyectos destacados a nivel regional obtuvieron el primer lugar en satisfacción neta más alta de todos los proyectos evaluados a nivel nacional, sobre todo en ítemes como la “gestión de ventas” (donde se mide al ejecutivo, la sala de ventas y el cierre de compra), y la “entrega” (que evalúa la reparación de las observaciones de entrega, y la gestión del equipo que entrega la casa). En el caso de Aires de San Pedro, los clientes destacaron aspectos como el exterior de las casas (fachada, antejardín, patio y estacionamientos), el servicio al cliente (que pone a prueba el sistema para dejar reclamos, facilidad para contactarse, atención, rapidez en la entrega de soluciones, cumplimiento de plazos, entre otros), y la gestión de ventas.
Según Julio Benito, Gerente Zona Sur de Inmobiliaria PY, la receta de la inmobiliaria para alcanzar estos estándares es simple: enfocarse en el cliente. “La fortaleza de PY es haber desarrollado una política de servicio y atención al cliente, que representa que toda la empresa, desde el diseño, construcción, venta y entrega de una vivienda está comprometida para el mejor vivir del cliente. La eficiente coordinación de todas las áreas que participan en este proceso, nos permite este éxito”, señala.
Garantía para compradores
De cara a futuras ediciones de esta medición, la idea es que otras inmobiliarias de la región se sumen y se sometan al escrutinio de sus clientes. “Este es un paso que eventualmente las empresas tendrán que dar para ser líderes en el corazón de las personas, ya que el consumidor está cada vez más informado, más empoderado y por ende más exigente”, dice Fernanda Herreros, directora de proyectos de la zona sur de Best Place to Live, encargada de la medición.
Añadió además, que Concepción es una ciudad grande y está creciendo a nivel inmobiliario, los temas de satisfacción al cliente son muy nuevos, “pero aun así se vuelven cada vez más importantes para las empresas a la hora de diferenciarse”.
“La mayoría de las empresas están centradas en lo tradicional, y lo que se busca con este programa de responsabilidad compartida con el cliente, es justamente dar un vuelco a esa situación y ayudar a las inmobiliarias a construir una cultura ‘customer centricity’. Todas las inmobiliarias hacen casas y departamentos, pero a través del servicio y el producto en línea a las necesidades de las personas, es como una empresa puede lograr que el cliente la elija por sobre la competencia”, destaca la directora de proyectos Best Place to Live.
En su última versión, Best Place to Live consultó a 2.306 personas que compraron viviendas entre el 31 de octubre de 2015 y el 31 de octubre de 2016 en algunos de los más de 30 proyectos inmobiliarios participantes.
Gracias a las cifras obtenidas se detectó que el 22% de los compradores tenían menos de 30 años y que el 10% de los nuevos propietarios adquirieron su vivienda al contado. La medición también reveló que el 32% adquirió el inmueble para renta y que un 55% de ellos fueron compradores primerizos.
Además, consignó que cerca del 18% complementó rentas para comprar; el 45% compró mediante un crédito hipotecario con 90% de financiamiento, y la mayoría de los encuestados pertenecen a grupos familiares de entre dos y tres personas.
